Что такое IVR

голосовое меню, настраиваемое на телефонной станции. Выполняет задачу маршрутизации телефонных звонков посредством ввода команд с клавиатуры телефонного аппарата. Чаще всего, используется в Call-центрах. Расшифровывается как Interactive Voice Response или, в переводе на русский, интерактивная голосовая система.

Как это работает — разберем на конкретном примере:
Абонент звонит в компанию и его приветствует голосовое сообщение, заранее записанное на АТС. Ему предлагается ввести в тональном режиме номер абонента или выбрать категорию вопроса, по которому он позвонил. IVR может иметь древовидную структуру — позвонивший перемещается по меню и, в конце, система соединяет его с оператором по нужному направлению. Также голосовое меню может предложить сразу ввести внутренний номер сотрудника компании.

Примеры голосовых записей:

• Вы позвонили в компанию «Рога и копыта». Введите внутренний номер сотрудника или оставайтесь на линии для соединения с секретарем.
• Здравствуйте. Нажмите 1, чтобы дождаться ответа оператора. 2 для соединения с отделом по работе с инопланетными формами жизни. 3, если хотите отправить факс.
• Доброй ночи, вы позвонили в нерабочее время. Оставайтесь на линии, чтобы отправить факс.

Для записи может использоваться обычный микрофон, телефонный аппарат + АТС или онлайн сервис (как правило, платный на заказ).

Подробнее об IVR на Википедии