Настройка очередей звонков в Asterisk

Организация любого Call-центра начинается с правильной организации очередей. В статье рассмотрим конфигурацию и примеры необходимых настроек через командную строку (правка конфигурационных файлов). Настройку через FreePBX рассматривать не будем.

Базовые команды по работе с очередями

Команды выполняются из консоли asterisk:

1. Просмотр очередей и их статуса:

Пример ответа:

* в данном примере в очереди зарегистрировано 2 оператора и нет звонков (No Callers)

2. Просмотр конкретной очереди:

3. Количество звонков в очереди.

Смотрим вышеописанной командой:

При наличие активных вызовов, мы увидим что-то на подобие:

4. Перезапуск очереди:

Синтаксис:

* возможны следующие параметры:

• members — перечитывает состав агентов.
• parameters — перезапуск параметров.
• rules — правил.
• all — всего вышеперечисленного.

* если имя очереди не указано, перезапуск выполняется для всех очередей.

Пример:

Создание и настройка очереди

Очередь создается и настраивается в конфигурационном файле queues.conf:

И добавляем: 

* в данном примере мы создаем очередь с названием support и стратегией ringall (одновременный звонок всем операторам).
* чтобы создать очередь, достаточно определить только стратегию (strategy).

Открываем консоль Asterisk и перечитываем конфиги:

Параметры очереди

Опции, которые применяются для настройки создаваемой очереди:

Параметр	Описание	По умолчанию
announce-frequency	Как часто напоминать ожидающему в очереди абоненту, что его звонок важен для нас.	45
announce-holdtime	Нужно ли объявлять, сколько времени нужно еще ждать.	yes
announce-position	Объявлять позицию в очереди.	yes
autofill	Способ организации очереди. Если yes — общая очередь ко всем операторам, попадаем к тому, кто первый освободиться. Если no — при постановке на очередь идет сразу закрепление за определенным оператором.	yes
autopause	Ставить ли на паузу оператора, который не ответил на звонок.	no
autopausebusy	Ставить ли на паузу оператора, который не ответил на звонок, так как был занят.	no
autopausedelay	Время ожидания, после которого включается автопауза для абонента.	0
autopauseunavail	Включение автопаузы, если оператор недоступен.	yes
joinempty	Перечень статусов, при которых, все-равно, выполняется присоединение к очереди.	paused, penalty, inuse, ringing
leavewhenempty	Перечисление статусов, при которых оператор покидает очередь. Возможные варианты: paused: считать недоступным, если оператор на паузе; penalty: считать недоступным, если пенальти оператора меньше чем QUEUE_MAX_PENALTY; inuse: считать недоступным, если телефон оператора в данный момент вызывается (звонит); ringing: a member is not considered available if his phone is currently ringing unavailable: Касается в основном каналов Agent (заданных в agents.conf). если агент назначен в agent.conf, но не зарегистрировался(каналы Agent можно считать устаревшими) invalid: Интерфейсы имеющие статус «invalid». unknown: Не имеющий явного статуса оператор. wrapup: Оператор на таймауте wrapuptime после вызова.	no
maxlen	Глубина очереди (ожидание).	11
memberdelay	Пауза в секундах перед соединением абонента с оператором.	0
monitor-type	Программа, с помощью которой идет запись разговора.	mixmonitor
penaltymemberslimit	Не использовать пенальти, если зарегистрировано заданное количество операторов или меньше.	5
periodic-announce-frequency	Не объявлять, что все операторы заняты.	0
queue-callswaiting	Звуковой файл объявлений в очереди.	queue-callswaiting
queue-thankyou	Звуковой файл «Спасибо, что позвонили».	queue-thankyou
queue-thereare	Звуковой файл с объявлением положения в очереди.	queue-thereare
queue-youarenext	Сообщение «Вы первый в очереди».	queue-youarenext
reportholdtime	Не объявлять, сколько времени в очереди находился агент.	no
retry	Время паузы в секундах перед повторным вызовом оператора.	5
ringinuse	Не вызывать оператора со статусом «in use» (не звонить на канал, который уже используется).	no
servicelevel	Процент отвеченных вызовов за указанное время (в данном примере, 20 секунд).	20
setqueuevar	Использовать переменные для очереди: QUEUENAME — имя очереди. QUEUEMAX — максимальное кол-во вызовов разр. в очереди; QUEUESTRATEGY — стратегия очереди; QUEUECALLS — текущее кол-во вызовов в очереди; QUEUEHOLDTIME — среднее время ожидания в очереди на данный момент; QUEUECOMPLETED — кол-во обработанных вызовов; QUEUEABANDONED — кол-во отвергнутых (неотвеченных) вызовов; QUEUESRVLEVEL — уровень обслуживания очереди; QUEUESRVLEVELPERF — процент вызовов отвечающих условию servicelevel на данный момент;	yes
setinterfacevar	Использовать переменные для интерфейсов: MEMBERINTERFACE — имя интерфейса оператора MEMBERNAME — имя оператора MEMBERCALLS — количество принятых вызовов оператором. MEMBERLASTCALL — время последнего вызова. MEMBERPENALTY — пенальти оператора. MEMBERDYNAMIC — динамический агент или нет. MEMBERREALTIME — указывает realtime конфигурация оператора или нет.	yes
setqueueentryvar	Переменные среднего времени ожидания и позиции звонящего: QEHOLDTIME — время ожидания вызывающего абонента. QEORIGINALPOS — позиция в очереди.	yes
strategy	Способ распределение входящих звонков на телефоны операторов. Возможны варианты: ringall — вызываются все операторы одновременно. leastrecent — вызвать того оператора, который дольше всех не принимал звонки. fewestcalls — вызвать того оператора, который приниял меньше всех звонков. random — в случайном порядке. rrmemory — по кругу, после того, кто ответил последним. linear — вызывать по очереди в порядке перечисления или в порядке добавления (динамические). wrandom — случайно с учетом пенальти.	ringall
timeout	Время вызова, в течение которого будет считаться, что абонент не ответил на звонок. Или время вызова оператора перед retry.	15
timeoutpriority	Предыдущий параметр timeout можно задать в конфигурационном файле queue.conf или как аргумент приложения Queue(). Данный параметр указывает, кому отдать предпочтение. Возможны варианты app или conf, соответственно — предпочтение за приложением или конфигурационным файлом.	app
timeoutrestart	Сбрасывать таймаут оператора, если от него приходят ответы BUSY (занято) или CONGESTION (перегружен).	yes
weight	Приоритет очереди (вес).	0
wrapuptime	Время отдыха оператора после ответа.	0
member	Добавляет статического пользователя очереди. Может быть несколько таких опций на очередь.	PJSIP/2777

Глобальные параметры очереди

Перечисленные выше опции имеют отношение к конкретной очереди. Также, в Asterisk можно настроить общие для всех очередей опции — они размещаются в секции [general]. Некоторые из них пересекаются с параметрами очереди — в таком случае приоритет будет за параметром последней.

Перечень глобальных опций:

Параметр	Описание	По умолчанию
persistentmembers	Хранить динамических операторов в базе astdb для возможности их автоматического подключения после перезагрузки.	yes
autofill	Способ организации очереди. Если yes — общая очередь ко всем операторам, попадаем к тому, кто первый освободиться. Если no — при постановке на очередь идет сразу закрепление за определенным оператором.	no
monitor-type	Программа, с помощью которой идет запись разговора.	MixMonitor
updatecdr	Добавлять в поле dstchannel CDR имя агента.	no
shared_lastcall	Для операторов, обслуживающих несколько очередей будут учитываться параметры паузы после завершения разговора для всех вызовов всех очередей.	no
negative_penalty_invalid	Не отправлять звонки на операторов с отрицательным пенальти.	no
log_membername_as_agent	Регистрировать агентов с именем, а не номером.	no

Добавление операторов к очереди (агентов)

Пользователей, которые отвечают на звонки очереди называют агентами или операторами. Есть два типа агентов — статические и динамические. Первые прописываются в конфигурационном файле queues.conf, вторые — могут присоединятся к очереди, становясь на некоторое время оператором.

Статические агенты

Для создания статического оператора, открываем конфигурационный файл очереди:

В настройках очереди добавляем:

* в данном примере, мы добавили оператора к нашей очереди. Это sip агент с именем 101. 1 на конце — пенальти (используется для выставления приоритета при использовании некоторых стратегий).

Перечитываем все конфигурационные файлы:

Динамические агенты

Динамические агенты могут присоединиться к очереди в любой момент набором специального сочетания кнопок на телефонном аппарате. Настройка сервера выполняется в конфигурационном файле диалплана:

* в данном примере, если агент набирает *999#, он присоединяется к очереди и может принимать вызовы. При наборе *888# агент выходит из очереди.
* Verbose — вывод в консоль информации; Set — задает значение переменной, в данном примере, MemberInfo; AddQueueMember/RemoveQueueMember — соответственно, добавляет к очереди агента и удаляет из нее; Playback — проигрывает голосовой сигнал; Hangup — дает сигнал отбоя.

Аутентификация агентов

1. Общий пароль для всех агентов

Можно сделать так, чтобы Asterisk требовал от агентов ввод пароля для присоединения к очереди. Для этого наш диалплан приводим к такому виду:

* где Authenticate — запрос пароля, в данном примере, 1234.

2. Индивидуальные пароли для каждого агента

Если необходимо, чтобы каждый агент перед входом вводил свои номер и пароль, необходимо воспользоваться приложением VMAuthenticate (аутентификация по электронному почтовому ящику). Настройку начнем с правки диалплана:

* Read — запрашиваем данные у агента (agent-user — голосовой файл), и записываем в переменную AGENT_USERID; VMAuthenticate — запрашиваем пароль для почтового ящика ${AGENT_USERID} с контекстом vmauth.

Добавляем почтовые ящики:

* vmauth — контекст (его мы указали в диалплане); 1001/1002 — номера агентов; 1234/5678 — пароли.

Для применения настроек перечитываем диалплан:

Настройка плана набора (dialplan)

Отправка звонка в очередь

Чтобы при звонке на нужный нам номер звонящий попадал в нашу очередь, добавляем правило в диалплане:

* где:

• Answer — установка соединения. С скобках может быть задан период задержки в миллисекундах.
• Ringing — воспроизводим звонок, сигнализирующий ожидания взятие трубки.
• Wait — ждем (в данном примере 2 секунды).
• Queue — добавляем звонок в очередь.
• HangUp — отбой.

* в данном примере, при звонке на короткий номер 111 мы услышим на 2 секунды звонок, сигнализирующий, что мы дозвонились; после абонент направляется в нашу очередь support.

Перечитываем конфиг:

Приветствие

Для того, чтобы проиграло приветствие, редактируем наш диалплан, добавив функцию Playback после Answer:

* где queue-callswaiting — название файла из каталога /var/lib/asterisk/sounds/<язык>/.

Перечитываем конфигурацию:

Приоритеты звонков

Мы можем создать два входящих номера, звонки на которые обрабатываются одной и той же очередью, но с разными приоритетами. Например, внутренние номера 120 и 130 — диалплан выглядит так:

* в данном примере, звонки на номер 120 являются более приоритетными; QUEUE_PRIO — собственно, и является переменной, в которой хранится значение приоритета звонка.

Русификация голоса

По умолчанию, Asterisk может идти с набором голосовых записей на английском языке. Они находятся в каталоге /var/lib/asterisk/sounds/en. Для добавления русского голоса, открываем список языковых архивов и копируем ссылку на архив с нужным языком:

Используя ссылку, скачиваем архив:

Создаем каталог для нашего языка:

Распаковываем архив в созданную папку:

В конфигурационном файле sip.conf добавим:

Перечитаем конфигурацию:

При необходимости, чтобы язык менялся только для определенной очереди, менять настройку нужно в диалплане:

И перезапустить dialplan: